Abordando conflictos

En el mundo empresarial, las diferencias y pugnas entre distintos grupos pueden desembocar en conflictos que dividen a la organización. La peor manera de enfrentar un conflicto es ignorar su existencia, pretendiendo que no existe. La evasión agudiza el conflicto, generando una distancia mayor entre las partes. Por ello, se requiere un estilo de liderazgo que sea capaz de abordar los conflictos adecuadamente.
En la raíz de muchos conflictos hay disposiciones interiores que impiden resolverlos: miedos,  desconfianzas,  prejuicios, actitudes autosuficientes o prepotentes.  Así mismo, de quien recibe la crítica puede haber actitudes reactivas como victimización o ver las opiniones distintas como amenazas.  
Para resolver adecuadamente los conflictos es necesario encontrar esos puntos de encuentro sobre los cuales construir posturas que incluso parecen contradictorias.   Esto implica no solo escuchar lo que se dice, sino entender los temores de fondo o situaciones no resueltas que impiden a las partes abrirse a una solución. El autor italiano Fabrizio Rinaldi, en un artículo de la revista Tres dimensiones evidencia la importancia de crear alianzas, que no se reduce a habilidades como escuchar con calma, centrarse en el tema, dejar hablar a la persona, sino que implica además un tipo de alianza afectiva que la explica como “la disponibilidad de las personas a comprometerse en un proceso de elaboración común, no obstante el grave conflicto del momento”. Por ejemplo, en situaciones críticas donde la agresividad está presente entre los miembros se deben evitar actitudes reactivas o cacerías de brujas para determinar culpables.  Por el contrario,  se debe buscar entender lo que ha llevado a la persona a reaccionar con ira, fruto de la impotencia u otro factor. 
El horizonte a alcanzar es pasar de una posición en la que unos ganan y otros pierden, a otra en la que todos perciben que han ganado algo, aunque implique que cada parte ceda.  Más allá del resultado de un conflicto, la clave está en lograr que el proceso se lleve a cabo de forma tal que todos se sientan respetados, escuchados y entendidos.  Si el proceso es adecuado, el resultado será sostenible en el tiempo. (O)
carlosmunoz@humane.edu.ec, dhi.com.ec