Turistas bien servidos

La buena actitud y la capacitación son fundamentales para brindar una buena atención a los visitantes.

Algo especial ocurre cuando nos encontramos de viaje, ya que recibir cualquier gesto de amabilidad genera un gran impacto positivo en nuestra sensibilidad más primitiva.

Recuerdo particularmente una ocasión en Medellín. Durante un viaje de trabajo me tocó quedarme un día entero en la habitación del hotel para escribir un texto en la computadora portátil.

Por ello preferí evitar que la mucama realizara el aseo de mi cuarto. Ella acató gentilmente mi solicitud, y hizo mucho más: sin solicitárselo, me llevó jugo de naranja, bombones y sánduches a la comodidad de la habitación, en diversas ocasiones, como cortesía del hotel. No recuerdo la cara de esa amable mujer, ni siquiera el nombre del hotel ni en qué sector estaba ubicado. Pero nunca olvidaré lo bien que me trataron en aquel viaje a Colombia.

¿Qué ocurre en Ecuador?

Los colombianos tienen una arraigada tradición como excelentes anfitriones del turista. Ecuador está a unos pasitos por detrás, pero tenemos la firme intención de mejorar, señala Holbach Muñetón, presidente de la Federación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo (Fenacaptur). “Nos hemos superado mucho en los últimos 10 o 5 años, pero debemos seguir, en esto debe haber un mejoramiento continuo”, indica el empresario.

Para lograr esa superación, resulta fundamental apuntar a la capacitación de los empleados que tienen el contacto directo con los turistas. Es una larga cadena de cargos que abarca al guía que los recibe en el aeropuerto, el chofer del automotor que los lleva al hotel, el portero de hotel, el personal de recepción que realiza el check-in, el botones que lleva al huésped hasta la habitación, el camarero que toma la orden en el restaurante y la mucama que asea la habitación.

Todos deben recibir una intensa capacitación para realizar su trabajo, de tal manera que se muestren como símbolos de la cordialidad del Ecuador. El cuencano Patricio Miller, presidente de la Cámara Provincial de Turismo del Azuay, pone como ejemplo a Costa Rica. “Cuando ellos reciben al turista en el aeropuerto le dan una sonrisa y le dicen ‘Pura Vida’ (lema turístico de ese país), para hacerlo sentir bienvenido. En cambio, cuando usted llega al Ecuador le reciben con una cara larga, con cara de suegra mal humorada; se debe cambiar esa actitud”.

Miller califica con 8 sobre 10 la atención que la planta turística ecuatoriana brinda al visitante que llega al país, o al viajero doméstico que recorre nuestro territorio. ¿Qué tan difícil es encontrar personal que brinde una buena (o excelente) atención al turista o cliente? “Es difícil por cuanto se necesita personal capacitado en los trabajos de mandos medios, con una actitud de servicio, de alegría por trabajar en la industria denominada de la felicidad. Es lamentable por cuanto las universidades generan personal con mentalidad equivocada, pues incentiva a los jóvenes a que ellos van a ser los gerentes de los establecimientos turísticos. Estamos formando solamente gerentes y no personal para los mandos medios (…). Esa situación nos ha complicado en conseguir personal para las diferentes áreas que necesita el sector turístico”, afirma.

Las cámaras de turismo

La responsabilidad de capacitar a los mandos medios ha sido tomada, en parte, en las cámaras provinciales de turismo, algunas de la cuales poseen centros de formación, como Pichincha, Guayas y Azuay.

“La gente que trabaja en turismo necesita tener mística de servicio; eso se aprende”, indica Muñetón, también presidente de la cámara del Guayas, entidad que maneja el Centro de Excelencia Turística (Cetu), cuya sede es el HM International Hotel (Kennedy Norte). Ellos brindan sus capacitaciones in house; es decir, en los establecimientos que los solicitan. Para ello cuentan con el apoyo de universidades e institutos de enseñanza.

“El Ecuador se está volcando cada vez más al turismo, y las provincias quieren captar a los viajeros. Por eso los negocios están llegando a entender que para eso hay que tratarlos bien”.

Ese “tratarlos bien” significa mantener buena actitud y saber emplear el talento con esa buena actitud, dice Diego Hermosa, chef quiteño con 12 años de experiencia en hoteles de primera de Guayaquil. Él, quien también suele ser instructor en estas áreas, opina que la actual generación de profesionales en turismo tiene presente la importancia de la capacitación. “No se trata de dar un plato de comida solo por darlo, sino que estamos dando un servicio que debe ser de calidad”.

Esa calidad engloba mucho, incluida la cultura. “Un trabajador en turismo debe ser más amable, más culto, más educado” que el ciudadano estándar; además debería ser nacionalista, lo cual no es común entre los ecuatorianos, según Hermosa. “Podemos encontrarnos en la calle a un extranjero que necesita un favor, pero puede ocurrir que somos reacios al contestar, porque hasta tenemos miedo de hablar (…). Si un turista nos pide que le recomendemos un lugar turístico en la ciudad o un buen lugar de cocina ecuatoriana, ¿qué responderíamos? Son todos puntos importantes”, comenta.

Competencia como destino

Los turistas extranjeros perciben cuando reciben un buen trato en el país que visitan, y lógicamente recomendarán aquellos sitios en donde los atendieron mejor. Eso motiva una competencia internacional en la que Ecuador debe destacarse, indica Diego Vivero, presidente de la Cámara Provincial de Turismo de Pichincha. En capacitación, “pienso que hay mucho por hacer tanto en lo privado, como en lo público. Se ha mejorado mucho, pero en esta industria otros destinos trabajan en esto también y no solo hay que seguirles el ritmo, hay que superarlos (…). La competencia es cada vez más dura”.

Vivero, quien es propietario de la cadena de comida Pizzasa, destaca que la Cámara de Turismo de Pichincha, junto con el Municipio de Quito, cuentan con una escuela de carreras intermedias en turismo, llamado Centro de Formación y Capacitación Turística (Capacitur) y con la Federación de Cámaras de Turismo, con una certificadora en competencias laborales, Qualitur. Esta última brinda certificaciones a los empleados con experiencia en diversas áreas del turismo, posteriormente a la aprobación de un examen de sus habilidades.

Además, la empresa alemana TourCert, con el apoyo del Ministerio de Turismo, brinda certificaciones a las empresas con empleados que prueban su capacidad en cargos de atención al turista. Verónica Muñoz, representante de TourCert en Ecuador, señala que ya han certificado a más de 60 empresas en ciudades como Baños, Quito y Cuenca, sitios donde “el sector le ha apostado por un turismo diferente y único”. Y en los próximos meses iniciarán una estrategia para la certificación de destinos, bajo el enfoque de sostenibilidad y responsabilidad social. “Nos ha ido bastante bien”, indica.

Todos aquellos son componentes esenciales del destino país que esta generación está construyendo. Y el actual talento humano es bueno para ese propósito. Aldo Luzi, gerente del hotel Tambo Real (Quito), indica que el ecuatoriano es simpático y cálido en su trato.

“El turista se siente bienvenido al llegar al Ecuador”. Pero resulta necesario sistematizar la atención al cliente como política nacional, agrega, tal como ocurre en naciones vecinas. La capacitación es vital en ese propósito que debería ser nacional.

“Todos podemos brindar un excelente servicio si nos lo proponemos, si conocemos las expectativas de nuestros clientes. La cuestión radica en la motivación del personal para que exceda las expectativas, esa es nuestra misión”, opina. “Muchas cosas pueden salir como no queremos, pero una sonrisa, una buena actitud y la predisposición por mejorar hacen la diferencia”. (I)